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アプリ開発者
2003年、ベイン・アンド・カンパニーは銀行業界の現状を分析し、顧客維持率を5％向上させれば、利益を 25％増加させることができるという結果を出した¹。同社は、顧客との忠実な関係こそが、金融業界における収益性の最大の原動力であると主張した。
それから20年以上が経過した今日でも、この研究はさまざまな業界で引用され続けており、その重要性は依然として高い。First PageSage2によると、フィンテック企業の顧客獲得コストは、あらゆる業界の中でも最も高い水準にある。一般消費者向け企業では平均202ドルであるのに対し、企業向けソリューションでは平均14,772ドルに達する。
この記事では、既成概念にとらわれず大胆な発想で、成果を上げた顧客エンゲージメント戦略を展開したフィンテック企業に注目します。予算管理のスタイルをからかうアプリから、モバイルゲームをインターフェースに組み込んだアプリまで、これらの企業はフィンテック における顧客維持を最優先課題としてきました。
👀 フィンテックへの関与を促進する第一歩として、ゲーミフィケーションが有効です。詳細はこちら： ゲーミフィケーションでフィンテックアプリを「毎日使いたくなるアプリ」に変える方法
フィンテックにおけるリテンションとは、フィンテックアプリが、長期にわたりユーザーの関与を維持し、取引を継続させる能力のことです。この用語は、互いに異なるが関連性のあるいくつかの要素を包括しています：
今日、複数の銀行口座を持つことは当たり前となっています。Simon-Kucherの調査によると、消費者の約72％が、異なる金融機関に2つ以上の口座を保有していることが明らかになりました³。このような状況下で、フィンテック企業は2つの側面から競争に直面しています：
ここで、フィンテックにおける顧客維持とエンゲージメントが重要になります。ユーザーがフィンテック企業を利用し続ける期間が長ければ長いほど、取引、サブスクリプション、あるいは利息を通じて生み出される収益は高くなるからです。
フィンテック企業は、信頼や斬新さだけでは成功できないため、 顧客との関係を築くことに注力し に注力し、顧客にとっての第一の選択肢となる必要があります。
市場がこれほど飽和状態にある中、企業は他社との差別化を図るために創意工夫を凝らす必要があります。顧客にとって魅力的なアプリ体験を提供するために、並々ならぬ努力を惜しまなかった企業もあります。
このセクションでは、その独創性と成果で際立つ5つのフィンテック顧客維持戦略をご紹介します。これらの戦略はすべて、実際の人間の行動や特定のトリガーに対する反応に基づいており、その根底にあるのはいくつかのシンプルな概念です：
それでは、詳しく見ていきましょう。
お金といえば、効率性や実用性を連想する人が多いでしょう。しかし、お金は同時に非常に感情的なテーマでもあります。他のほとんどの「実用性」のカテゴリーとは異なり、ストレスや羞恥心、野心、そしてアイデンティティと深く結びついているのです。
ほとんどのフィンテックアプリが同じような機能を提供しているため、アプリに独自の個性を与えることは、大きな差別化要因となります。そうすることで、顧客はアプリの機能そのものではなく、利用時に感じる「感覚」を基準にアプリを選ぶようになるのです。
Cleo AIは、個性を持つことを最大の差別化要因としている家計管理アプリです。
Cleo AIは、あなたがどれだけお金を使ったかをグラフや統計データで見せるのではなく、友達のように話しかけてくるチャットボットを採用しています。例えば、「Hype Me」モードは、あなたのやる気を高め、貯金を促すように設計されています。一方、「Roast Mode」では、皮肉たっぷりで時には容赦ない口調で、使いすぎをからかってきます。
Cleo AIの主任ユーザーリサーチャーであるケイティ・ロックが説明しているように4、多くの人々は感情的な反応としてお金を使っている。したがって、予算管理に人間らしい声や個性を与えることで、予算を守れなかったことへの羞恥心を抱くのではなく、失敗を笑い飛ばせるようになるのだ。
このアプローチは効果的です。なぜなら、Cleo AIでは、ユーザーが一般的な金融アプリを利用する際の20倍ものエンゲージメントを示しているからです。
「IKEA効果5」という言葉を聞いたことはありますか？これは、自分が作った製品に対して、人々が本来よりもはるかに高い価値を見出してしまうという認知バイアスです。
コミュニティ主導の開発においても、同様のアプローチが採用されています。開発者はコミュニティにアプリに何が必要かを尋ね、そのフィードバックをもとにアプリを構築します。これにより、ユーザーがアプリの開発に協力したからこそ使い続けるため、定着率の向上につながります。
Monzoは、創業当初からコミュニティ主導の開発を基盤としてきた英国のデジタル銀行です。顧客数が数百人だった頃からコミュニティフォーラムを開設しており、現在ではそのフォーラムも、同社の製品や拡大するユーザー基盤とともに発展を遂げています。
このアプローチには2つの効果があります：
Monzoによると、ユーザーベースの約45％がこれまでに同社のフォーラム6 を利用したことがあり、このフォーラムは顧客ロイヤルティとアプリ利用率を高める重要な原動力となっている。
前述の通り、お金には感情的な重みがあり――恥や後悔を伴うこともある――これが、多くの人が財務計画を継続するのが難しいと感じる理由でもあります。フィンテックアプリの魅力を高め（ストレスを軽減する）、ユーザー体験をスムーズにするのが良い方法です。
ここでもう一度、貯蓄を例に挙げてみましょう。顧客が貯蓄口座へ手動で資金を振り込まなければならない場合、たとえ些細な作業であっても、それを頻繁に繰り返さなければならないと、徐々に顧客離れにつながってしまいます。
別のアプローチを取っている企業もあります。人々に一から新しい習慣を身につけるよう求めるのではなく、顧客がすでに行っている行動に貯蓄という行動を結びつけているのです。
Qapitalはこのアプローチの好例です。この個人財務管理アプリは「If This, Then That（もしこうなら、そうする）」ルールと連携しており、Qapitalの利用者は、自分なりのユニークなトリガーと貯蓄を結びつけることができます。例えば、コーヒーを買うたびに、あるいはSpotifyで曲を1曲追加するたびに、2ドルを貯蓄口座に振り替えるといったことが可能です。
これが機能する理由は、決断の瞬間を完全に排除しているからです。ユーザーは毎週「貯金するか」という選択を迫られることはありません。貯金という行為は、普段の習慣に伴う副産物として自然と行われるものであり、これこそが、一貫した行動を定着させるのに役立つ「摩擦の少ない」デザインなのです。
経済的な進歩は通常、緩やかなものであり、それを経験している本人にはほとんど目に見えないものです。そのため、長期的にはやる気を失う原因になりかねません。マイルストーンを設定することで、進捗を小さなチェックポイントに分割し、そのプロセスをより取り組みやすい「クエスト」に変えることができます。
マイルストーンは、特にささやかなお祝いを組み合わせると非常に効果的です。これにより、ユーザーはより深い達成感を得ることができ、次のマイルストーンを解除するために再びアプリを利用するようになります。
「Acorns」は、日々の買い物の金額を切り上げて、その端数を投資に回す機能で知られる投資アプリです。このアプリには、ユーザーが投資目標を達成できるよう促す手段として、「マイルストーン」機能が組み込まれています。
同社の元CMOがインタビューで説明したように、同社のアプローチは、「顧客体験の全過程において、前向きな行動を後押しし、顧客の定着を促すような、意義あるマイルストーンを定義すること」に重点を置いている7。
この結果は、このアプローチの有効性を裏付けています。2021年、Acornsは月間継続率99％近く⁶を達成しましたが、これも前向きな行動に対する報酬が寄与しているからです。
ロイヤリティも顧客維持の重要な手段の一つであり、金融機関はこれをよく理解しています。実際、ほぼすべての銀行やフィンテック企業が独自のロイヤリティプログラムを展開しており、ユーザーが友人を紹介したり、金融上の目標を達成したり、カード連携オファーを通じて一定額を利用したりすると、報酬が与えられます。
しかし、アプリを利用したり、アプリ内で時間を過ごしたりするだけで、ユーザーに報酬を与えるフィンテックアプリもますます増えています。その一例が「ゲーム報酬」です。このアプリにはゲーム機能が組み込まれており、ユーザーはアプリ内から直接新しいゲームを見つけてプレイし、プレイした時間に応じて報酬を受け取ることができます。
これにより、当然ながらアプリのエンゲージメントは向上します。ユーザーは、新しいゲームを見つけるためのチャネルとしてアプリを利用し、報酬を獲得するためにアプリ内でより多くの時間を過ごすようになるからです。
Klink Financeは、ユーザーがさまざまなタスクを完了することで報酬を獲得できるプラットフォームであり、金融愛好家による活発なコミュニティを擁しています。アプリのエンゲージメントを高めるため、同アプリはモバイルゲームをタスクの選択肢に組み込むことを決定し、 LoyaltyPlayMistplayの報酬付きゲームハブを統合し、タスクのラインナップにモバイルゲームを取り入れることにしました。
この機能追加により、エンゲージメントが向上しただけでなく、収益も増加しました。Klink Financeでは、ARPDAUが200％増、増分収益が35％増を達成しました。
金融やフィンテック系のアプリは、その性質上、取引を目的としたものであり、ユーザーは必要な時だけそれらを開くため、他のアプリカテゴリに比べてエンゲージメント率が低くなるのは当然のことです。
しかし、上で挙げた事例には共通点があります。それは、これらの企業が、料金や手数料、あるいは中核となる機能で競うのではなく、顧客が体験する全体的な体験の質に焦点を当てて行動したという点です。
こうした点を踏まえ、ご自身のアプリにおいて検証する価値のある具体的な改善策をいくつかご紹介します：
この記事で紹介するすべての戦略には、共通の目標があります。それは、ユーザーに「何か取引を行う必要性」とは関係なく、アプリを開く理由を与えることです。これは特にフィンテック分野において、最も埋めるのが難しい課題です。なぜなら、製品が得意とする機能の多くは、毎日行う必要がないものだからです。
LoyaltyPlay このギャップを埋めるのが「LoyaltyPlay 」です。これは、取引間のエンゲージメントの低下を解消するために構築された、報酬付きゲームハブです。チームに新たなゲーミフィケーション機能をゼロから設計・開発してもらう代わりに、「 」は、既存のアプリに「プレイして稼ぐ」体験を組み込みます。ユーザーは新しいモバイルゲームを発見し、キャッシュバックやポイント、あるいは貴社の主力製品で購入に利用できるクレジットなど、貴社のエコシステム内で引き換え可能な報酬を獲得できます。
このモデルは、2つの問題を同時に解決します：
エンゲージメントのギャップを埋め、ユーザー定着率を向上させたいとお考えなら、ゲーム型報酬は、新たに製品を開発する必要がないため、最も手間のかからない解決策の一つです。 詳細については、 詳細については、ぜひお問い合わせください。
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