お問い合わせ
EN
優れたロイヤルティプログラムを作り上げることは、簡単ではありません。成功させるためには、さまざまな要素がきれいに組み合わさる必要があります。初期のアイデア出しからユーザー調査、プログラム設計、継続的なサポートに至るまで、多くの企業がエンゲージメント向上や収益増加、そして長期的なロイヤルティの構築を目指して取り組んでいます。
とはいえ、パブリッシャーは何から始めればいいのでしょうか？このガイドでは、異なるロイヤルティのタイプやプログラム構造、市場で成功しているモバイルロイヤルティプログラムの実例、そして自社のプログラムで成果を上げるために必要な要素を網羅的に解説します。
.png)
カスタマーロイヤルティとは、ユーザーがブランドに対して好意的であること、そして競合ではなくそのブランドを選ぶ傾向のことを指し、継続的な利用やリピートにつながると言われています。新規ユーザーの獲得には、既存ユーザーの維持に比べて5倍以上のコストがかかる1中で、長期的なロイヤルティの育成は、ビジネスの成長にとってもっとも重要な要素の一つです。
カスタマーロイヤルティには、頻度や強度の違いによってさまざまな形があります。Conexiomの元EVP兼CMOであるジャッド・マルセロ氏2は、業界を問わず見られる代表的な3つのタイプを挙げています。
例: ある人物が毎朝同じカフェに立ち寄るのは、それが通勤途中にあるからであり、他の選択肢よりも気に入っているからではない。
例: ある人物は、充実したポイント制のロイヤルティプログラムを好んで、特定のクレジットカード会社を利用している。
例: お気に入りの企業から最新ガジェットが発売されると、前回のモデルから大きく変わっていなくても購入に急ぐ消費者がいる。
🌟カスタマーロイヤルティのタイプと、その育成方法の詳細については、こちらのカスタマーロイヤルティについての記事もあわせてご覧ください。
高いレベルのカスタマーロイヤルティを実現することは、容易ではありません。時間と労力、そして消費者への真摯な姿勢が求められます。実際、72%の消費者3が「好きなブランドでネガティブな体験をした場合、競合に乗り換える」と回答しています。長期的なロイヤルティを育てるには、ブランドと消費者のあいだに感情的なつながりを築くことが不可欠です。
カスタマーロイヤルティプログラムとは、特定のブランドやプロダクトを利用する消費者に対して、時間や支出に応じてメリットやリワード、限定特典などを提供するマーケティング戦略の一種です。
これらのプログラムは、消費者のプログラムへの関わりが深くなるほど、より価値の高い特典を提供する設計になっており、それによってリピート利用を促進しています。ポイントシステムや階層構造、チャレンジ要素といったゲーミフィケーションが組み込まれていることも多く、消費者は進捗感を感じることができます。
ロイヤルティプログラムにはさまざまな種類があり、自社に最適な形を選ぶ際には、以下のような要素を考慮する必要があります：
ロイヤルティプログラムの導入を検討するにあたり、業界を問わず多くの企業が選ぶプログラムには、主に3つのタイプがあります。
ロイヤルティアプリには、よく使われる3つのプログラム構造があります。いずれも、業種や提供するプロダクトによって異なるメリットがあります。
ポイント制のロイヤルティプログラムでは、リピート購入やアプリの利用時間など、継続的な利用によってポイントを貯めることができます。ユーザーは貯めたポイントをさまざまなリワードと交換でき、リワードの価値は必要なポイント数に比例して高くなる仕組みになっています。
ヒント: ポイント制プログラムは、ユーザーとの接点が頻繁にあるブランドに最も適しています。一回の支出額が小さくても、継続的な購入を通してポイントを貯めることができるため、常に目標に向かって積み上げている進捗感を感じることができます。
階層型のロイヤルティプログラムは、複数のレベルに分かれた構造になっており、それぞれの階層ごとに異なる特典やリワードが用意されています。ユーザーは、一定の支出額やエンゲージメントを達成することで上位の階層へと進みます。限定感を感じるとともに、さらに上位を目指す健全な競争心も刺激されます。
ヒント: 階層型プログラムは、航空会社や高級ブランドなど、高額かつ利用頻度の低いプロダクトを扱うブランドによく使われています。それぞれのランクに到達するための条件が明示されていることでユーザーはランクアップを目指す意欲が高まり、ブランドへのロイヤルティを維持しやすくなります。
プレミアム会員プログラムは、加入にあたってサブスクリプション料金が必要となるため、他のタイプに比べて参加のハードルが高くなります。プレミアム会員はそのロイヤルティへの対価として、割引や会員限定の特典、無料アイテムなどのメリットが受けられ、加入時のサブスク料金を相殺できる設計になっています。
ヒント: サブスクリプション型のプレミアム会員プログラムは、新規ユーザーの参加ハードルになることもありますが、既存ユーザーのロイヤルティを高める手段としては効果的です。既存のロイヤルユーザーであれば、プレミアム限定の特典を得るために積極的に加入する傾向があります。
💡知っていましたか？プレミアム会員プログラムの会員は、無料プログラムの会員に比べてブランドへの支出額が60%高く4なる傾向があるのに対し、無料プログラムの会員では30%増4にとどまっています。
アプリベースのロイヤルティプログラムの多くが従来の型を打ち破り、デジタル体験におけるリワード戦略を牽引しています。そして今、「成功するリワード設計」の好例として注目されています。ユニークなオファーや限定特典、豊富なリワードを通じて、他にはない競争力のあるメリットを提供しています。
スターバックス® リワードは、店頭・オンラインのいずれの購入でもポイント（「Star」）が貯まる、モバイルアプリを活用したロイヤルティプログラムです。貯めたStarは、無料のドリンクやフード、カスタマイズオプション、リユーザブルタンブラーといった数々の特典と交換できます。リワードアプリから直接注文することもでき、カード情報やオファーが保存されているため、スムーズに決済できます。
🗂️ タイプ：ポイント制
📊主なデータ:
💡ヒント:
スターバックス® リワードの成功の鍵は、ユーザーの日常習慣に溶け込んでいる点にあります。ユーザーは日々のルーティンを妨げられることなく、ブランドとの接点を自然に持つことができます。ユーザーの普段の行動を妨げることなく、自然な形でロイヤルティプログラムを組み込むことができれば、習慣的なエンゲージメントが生まれ、高いリテンションの維持にもつながります。
アメックスのロイヤルティプログラムアプリには14種類の個人向けのクレジットカードがあり、それぞれに異なる特典や年会費（無料から年間799ドルまで）が設定されています。ユーザーはカードを利用することでポイントを貯めることができ、そのポイントは各種リワードとの交換、旅行費用の支払い、または月々のカード請求額の支払いなどに使うことができます。
🗂️タイプ: 階層型
📊主なデータ:*
*出典：American Express 2023年年次報告書8
💡ヒント:
アメックスのロイヤルティプログラム最大の強みは、その汎用性にあります。多層的なカードの階層ごとに、さまざまな形でリワードを獲得できる仕組みが整っており、ユーザーは自分の時間や支出に見合った方法で、必ず何らかのリワードを得られるようになっています。
Supercell ID Rewardsは、モバイルゲーム開発会社Supercellにによる、複数タイトル横断型のロイヤルティプログラムです。プレイヤーは、『Clash of Clans』『Brawl Stars』『Hay Day』など、Supercellの各ゲーム内でミッションや目標を達成することでポイントを獲得できます。貯めたポイントは、限定のゲーム内アイテムやスキンに加え、定期的に更新されるリワードと交換できるため、プレイヤーを飽きさせません。
🗂️ タイプ：ポイント制
📊主なデータ:
💡ヒント:
Supercell ID Rewardsは、同社が提供するすべての主要タイトルにまたがってオファーを展開する仕組みになっており、この点が高く評価されています。プレイヤーは限定リワードを逃す心配をすることなく、自分がプレイしたいゲームを自由に選び、プレイすることができます。
🌟ロイヤルティプログラムの構造やメリット、成功の理由を詳しく解説した優れたロイヤルティプログラムについてのガイドもあわせてご覧ください。
自社ブランドのリワードプログラムの構築・運用は、成功への道を切り開く可能性があり、多くの企業が、ロイヤルティの力を使ってカスタマーのLTVを高めようと取り組んでいます。しかし変動要素が多いため、ロイヤルティプログラムの構築を成功させるために重要な要素を網羅的に把握しておくことが不可欠です。
ユーザー像を正しく理解しない限り、求められているものを適切に届けることはできません。アンケートやユーザー行動のデータ、マーケットリサーチなどを通じて貴重なインサイトを集め、ユーザーのペルソナを作成しましょう。ユーザーのペルソナとは、さまざまなユーザー層を代表する架空の人物像のことです。
ユーザーに関するデータが蓄積されるにつれて、作成したペルソナもユーザーのニーズの変化に適応させていくことができます。これにより、ユーザーは常に新鮮なメリットを感じることができ、エンゲージメントの維持につながります。異なるユーザー層ごとに個別のリワードを用意することもでき、報酬プログラムにおいて多くのユーザーが求めるパーソナライゼーションの要素を加えることができます。
⭐ ベストプラクティス:
ユーザーの長期的なエンゲージメントを維持することは、ロイヤルティプログラムを開始する前から考慮しておくべき課題です。リリース後のコンテンツ運用とサポート体制についてあらかじめ計画を立てておくことが、ユーザーのロイヤルティを育てるための基盤となります。
リリース後のユーザーエンゲージメント維持には、ライフサイクルマーケティング戦略が重要です。週次・月次・季節ごとのLiveOpsキャンペーンは、ユーザーリテンションの向上を後押しします。実際2025年には、モバイルゲームにおけるIAP収益の約84%13がLiveOpsを導入しているタイトルによって生み出されており、LiveOpsが課金の促進やLTVの向上に非常に効果的であることを示しています。
ロイヤルティプログラムにゲーミフィケーションの要素を加えることも、ユーザーの長期的なエンゲージメント維持につながります。トーナメントやリーダーボード、レベルアップといった仕組みを取り入れることで、ユーザーは進捗感を感じることができます。「もっと楽しみたい」気持ちをを刺激し、繰り返しアプリを開きたくなる動機になります。
このように楽しさ、達成感や健全な競争といった要素の追加は、あらゆる業種のモバイルアプリパブリッシャーにとって非常に有効です。実際、世界の主要企業上位2,000社のうち約70%14が、すでに自社アプリにゲーミフィケーションを取り入れており、リテンション率が最大で22%14向上した事例もあります。
ベストプラクティス：
🌟別途ロイヤルティプログラムの構築ガイドでは、さまざまなタイプの報酬プログラムや、自社で設計するために必要な要素、実装時に得られるメリットと直面しやすい課題について詳しく解説しています。ぜひご一読ください。
ロイヤルティプログラムをリリースした後の効果計測は、プログラムがプランした通りに機能しているかどうかを確認するうえで重要です。主要な指標を分析することで、何が機能している・していないのかを把握し、ユーザー満足度を維持するための改善に役立てることができます。
ロイヤルティマーケティングプログラムの成果を分析する際には、以下のようなカスタマーロイヤルティ計測の指標を丁寧にモニタリングすることが重要です。
1. 顧客生涯価値（LTV）:一人のユーザーがアプリを利用する全期間を通じて、自社にもたらす収益額の累計。
計算式: LTV = ユーザーあたりの月間平均収益（ARPU） × 平均利用月数
重要な理由: LTVは、ユーザーの価値、課金傾向、ユーザーがプロダクトの利用を継続する期間を判断するうえで、最も重要な指標の一つです。この情報をもとに、予算の見積もりや収益予測、ロイヤルティマーケティング戦略の改善に役立てることができます。
2. 顧客獲得コスト (CAC): 新規ユーザー1人の獲得にかかったマーケティング・営業費用の合計。
計算式: CAC = 総マーケティング・営業費用 ÷ 獲得した新規ユーザー数
重要な理由: CACを把握することで、マーケティング施策の効果を評価できます。ROIが不十分な場合は、オーガニックチャネルやCACの低い手法に投資を振り向けるなど、ユーザー獲得コストの最適化につなげることができます。
3. DXリテンション: 1人のユーザーがアプリを使い始めてからのライフサイクルの中で、特定の時点におけるリテンション率。インストール日および初回起動日をD0として、D1、D7、D30、D90といったタイミングで測定されるのが一般的。
計算式: DX % = X日のリテンションユーザー数 ÷ 初日にインストール・起動したユーザー数 × 100
重要な理由: DXリテンションは、ユーザーの離脱タイミングを標準化された時間軸で可視化できるため、モバイルアプリのリテンション率を測定するうえで非常に重要なロイヤルティプログラムのKPIです。算出する際、広く全ユーザーを対象にすることも、限られたユーザー層に絞ることも可能で、特定の離脱傾向が見られた際のリテンション施策の調整に役立ちます。
4. リワードの引き換え率: ユーザーに付与されたポイントやリワード機会に対して、実際に引き換えが行われた割合。
計算式：リワード引き換え率（%）＝ 実際に引き換えられたリワード数 ÷ 獲得されたポイント総数 × 100
重要な理由:リワード引き換え率を算出することで、ユーザーが提供されたオファーに満足しているかどうかの指標となります。引き換え率が低い場合、ユーザーは現在のリワードに価値を感じていない可能性があり、選択肢を増やすことが有効かもしれません。
5. アクティブユーザー数: アプリ上で一定期間内にアクティブだったユーザーの数。一般的には、日次（DAU）、週次（WAU）、月次（MAU）で測定。
重要な理由: アクティブユーザー数のトラッキングは、アプリ上のエンゲージメント状況を素早く簡単に確認できる手段です。他の指標と組み合わせることで、より具体的なパフォーマンスの評価にも活用できます。アクティブユーザー数の推移を継続的にトラッキングすることで、ユーザーベースの成長、マネタイズの機会、競合との比較など、全体像を把握することができます。
これらの指標は、インストール単価（CPI）、ユーザーあたりの平均収益（ARPU）、離脱率といった他のさまざまな指標とあわせて活用することで、ロイヤルティプログラムのパフォーマンスをより的確に把握し、改善点を見つけるのに役立ちます。
👀関連記事: モバイルアプリで追跡すべき8つの重要なユーザー維持指標
ロイヤルティプログラムがもたらす数多くの好影響を考えれば、およそ90％の企業15が何らかのロイヤルティ施策を導入しているのも不思議ではありません。リテンションやブランド認知の向上から、主要プロダクトの収益拡大に至るまで、ロイヤルティプログラムは成功の鍵となり得るでしょう。
ロイヤルティプログラムは、ブランドとユーザーの間に関係性を築くことで、リテンションの向上に効果があります。ユーザーは、他では得られないメリットを求めて、競合ではなく自社のプロダクトを選ぶようになります。78％の消費者16が、以前よりも早くブランドから離れる傾向があるとされる中、消費者との関係性を維持することは非常に重要です。
アプリ内メッセージやプッシュ通知、メールといった複数のチャネルを通じて定期的にユーザーと接点を持つことで、ユーザーに常に最新のオファー情報を通知することができるほか、ユーザーはお得な情報を見逃さないよう、継続的にアプリを確認するようになります。複数のチャネルを駆使して情報発信をすることでコミュニケーションを強化し、ロイヤルティプログラムのオファー情報を、確実にユーザーに届けることができます。
ロイヤルティの高い消費者の存在は、ブランドアドボカシーの促進にもつながります。ブランドとの好意的な関係性によって、自発的にプログラム（さらにはプロダクトそのもの）を周囲に広めてくれるのです。実際2023年版モバイルゲーム・ロイヤルティのレポートによると、口コミは主要なユーザー獲得チャネルのひとつであり、回答者の約35％が「友人や家族からの紹介で新しいゲームを知った」と答えています。
口コミの効果は、課金の促進にまで影響する可能性があります。消費者の80%17が、優れたロイヤルティプログラムのあるブランドを他者にすすめる傾向が高く、75%近く17は、ロイヤルティプログラムのメリットを最大化させるために、支出行動を変えると言われています。
⭐ ベストプラクティス: 主要なサービス全体でプログラムの互換性を確保することにより、通常であればユーザーが利用しないようなプロダクトへの動線を作ることができます。
モバイル業界全体でユーザーの獲得コストが高騰していることを考えると、ロイヤルティの高いユーザーの維持は、新規ユーザー獲得よりもはるかに有益です。実際、業界を問わず企業の平均収益の60%18がリピーターから生まれており、投資価値は十分に高いと言えます。
多くの企業が、ロイヤルティマーケティングプログラムを通じて大幅な収益成長を実現しています。Bath & Body Worksの場合、2024年のアメリカ国内の売上の80％19がリワードプログラム経由です。旅行業界など他の分野でも、同様に収益拡大の促進が見られ、Air France-KLMのFlying Blueは、2024年単年で約8億1,100万ユーロ（9億3,200万米ドル）20の収益を上げています。
ロイヤルティプログラムの将来は明るく、多くの業界・企業で自社プロダクトにリワード型のインセンティブを取り入れています。ロイヤルティ戦略が進化する中で、ひとつはっきりしていること、それは：業界を問わず、プログラムにおけるゲーミフィケーション性は、ユーザーのリテンション、エンゲージメント、課金の後押しに不可欠であるということです。
トーナメントやアプリ内ミッション、リーダーボードといった機能を取り入れることで、一部のブランドでは、アプリのエンゲージメントが最大60％向上したり、ゲーミフィケーション要素に参加したユーザーの課金額が6倍に増加したケースもあります。21
パブリッシャーの皆さま、御社のモバイルゲームで長期的なロイヤルティ構築をお考えですか？UAおよびエンゲージメントソリューションで業界を牽引するMistplayのロイヤルティプラットフォームと提携することで、Android・iOSの両方で効果的なロイヤルティ施策を展開でき、ユーザーの時間と課金に対して、より魅力的なリワードを提供することができます。
ロイヤルティを軸としたマネタイズ施策を自社アプリに取り入れたいとお考えのパブリッシャーの皆さまには、Mistplayが提供する新しいゲーマー向けの報酬型プラットフォームLoyaltyPlayがおすすめです。
Treepllaのようなパブリッシャーが、Mistplayを活用してD30リテンションを70％向上させた事例もご覧ください。ロイヤリティの真の力を引き出すために、今すぐお問い合わせください。
参考文献: